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3月30日,京东集团创始人兼CEO刘强东向16万京东员工发了一个内部邮件,这个邮件口气很严重、语调很忧虑,他称“一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验引发了深刻的反思”,所以对京东的价值观进行全面升级,升级为:“正道成功、客户为先、只做第一”12个字。

这个邮件信息量很大,折射出了京东的基因,也会深刻影响京东的未来发展,值得深入剖析。

为一起投诉进行深刻反思

说实话,看到这个邮件,笔者内心还是还吃惊的。六六事件本来在京东集团CMO徐雷的回应之后,已经逐渐平息,结果一个公司的一把手还要对此进行深刻反思,进行架构调整,在集团层面成立了客户卓越体验部,制定了全流程更高标准的客户满意度准则,甚至为此升级整个公司的价值观。

连刘强东自己都说,“为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,这在京东的历史上应该是第一次”。

事实上,刘强东类似的故事不少,笔者在媒体上就看到过三个小故事。一个是2013年3月,刘强东有感于京东员工的服务态度,所以专门为所有营销体系员工及公司管理层做了主题为“客户为先”的培训。

在当时的讲话中,他忧心忡忡,“我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好,在针对我们员工的批评中,有一点是我非常担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,不管是招商、运营,还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。我觉得我们应该有一个店小二的态度,真正做到客户为先。”

还有一个是在2016年9月,据当时媒体报道,刘强东到位于宿迁的呼叫中心参观正在建的这个员工宿舍,看到之后立刻就发怒了。他生气地说,“今天我看了宿舍之后,我真的是气得都想打人。我说了多少遍了,让员工们,让兄弟们活得有尊严,而看我们宿迁分公司的管理层,要说难听的就没有把员工当人去看。”

刘强东当场提出要求,京东的员工宿舍,每间最多只能住两个人,工作满三年以上的员工,每人单独一个房间。全国的京东员工宿舍,以后都要按这个标准来改造。

最近的一个是在两会上,刘强东委员提交了关于发挥电商富农作用、打造扶贫新通路的提案。没想到,几天后,他就去了河北省平石头村,马不停蹄地讨论下一步扶贫工作计划,还带着著名男高音歌唱家戴玉强,戴玉强此次正式受聘担任平石头村所属龙泉关镇学校名誉校长。

可以看到,刘强东是一个性情中人,心底里是有很强的危机意识,也是一个说到做到的实干家。不管是批评员工的服务态度,还是对宿迁分公司的管理层发怒,或者是这次因为六六事件深刻反思,以及在扶贫上的说到做到,都是如此。

12个字是新的,但京东一直在做

刘强东的邮件,看起来公司面临的情况很严重,实际上,京东现在与过去比,已经取得了很大的成功。2017财报显示,京东实现净收入3623亿元,同比增加40.3%,首年实现了双标准意义下的真正盈利,截至2017年第四季度京东更是实现了连续七个季度盈利。在业务上,也形成了京东商城、京东物流、京东金融齐头并进的局面。

京东能够达到现在这样的地步,靠的是什么?刘强东在一次讲话中透露了原因,他说,一家企业如果成功是因为团队,如果失败也一定是因为团队,是团队内部出了问题。京东也是一样,如果有一天京东失败了,那么不是市场的原因,不是京东对手的原因,也不是投资人的原因,一定是团队出了问题。

是的,如果回顾一下京东的发展史,“正道成功、客户为先、只做第一”这12个字虽然是新提出来的,但却是京东一直在做的。

比如“正道成功”,刘强东有一个“三不”的原则,即“不偷税漏税,不行贿受贿,不卖假货水货”,就是“正道成功”的具体体现。为了坚持这个原则,刘强东曾经透露,曾经有一次,京东一位副总裁拿了供货商一个箱子,这个箱子只值300块钱,但是刘强东说“我还是坚决地把他开掉了,因为他的价值观出了问题。”

“不卖假货水货”也是京东内部的一条红线。刘强东在接受《金融时报》记者Jamil Anderlini采访时曾说,“我是第一个明码标价并且开具正规收据的人,从第一天开始,我就没有卖过一件假货,所以很快我就积累起口碑。中国很多富起来的人睡不好,是因为他们犯了太多的错误,我从来没有赚过昧心钱,所以我可以睡得很好。”

比如“客户为先”,现在京东成立了客户卓越体验部,更加重视客户体验。实际上,京东一直都是在坚持这一点。很多人认为京东成功的秘诀是做对了几件事:自营模式、自建物流、品类扩张。如果仔细剖析的话,京东为什么当时做这几件事而其他很多电商没有做?就是因为京东骨子里一直想的,就是给客户提供更好的体验,因为自营模式能保证正品行货,因为自建物流能带来快捷的送货体验,因为品类扩张能给客户提供一站式购物体验,所以京东就做了。

比以往任何时候,京东都需要自我进化

说直白点,一个公司的价值观什么样,看这个公司创始人就够了。刘强东作为一个来自农村的企业级,从小家庭贫困,上大学时怀揣76个鸡蛋的故事为人熟知。出身决定性格,性格决定命运。正是创始人的走正道,不忘本,才让京东这个公司确定了现在这样的价值观。

但是,京东在新时代下又必须对价值观升级。京东这几年急速扩张,员工数量高速增长,已经达到了16万人。如何管理这么庞大的公司?如何让如此多的员工都有统一的价值观?这些在企业管理史上都是很大的难题。

比如,说到“客户为先”,刘强东自己一直是在带头冲锋陷阵。笔者记得,京东很早就成立了用户体验部,刘强东曾经很长时间担任首席用户体验官,他还坚持每年亲自做一次快递员,给用户送货,在实际中去发现问题、解决问题。只是,光靠他一个人是远远不够的,如何让16万员工都能有这样的意识,只能靠价值观来解决。

还有,现在的外部环境也是非常复杂的。大数据、人工智能、区块链等技术层出不穷,零售行业在发生深刻变革,京东自己提出的“无界零售”需要努力去实现,外部竞争的形势也很严峻,京东要面临最强大的对手阿里巴巴。这时候即使京东取得了比之前从未有过的成功,但是展望未来,依然是挑战重重。

这时候应该怎么办?笔者认为刘强东找到了答案,那就是依然是回到原点:团队、团队、团队。他关于团队的那句话的结尾是这样说的,“在团队这100%的责任中,一定有99%是我造成的。”

在现在这样的关键节点,创始人自己能否保持一个居安思危、不断进化的心,团队中的每一个人是否都认同并实践“正道成功、客户为先、只做第一”的价值观,才是京东未来能否持续成功的关键,这也是此次京东升级价值观的意义之所在。​​​​


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