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​​当你想开办公司或者查办个人医保时,打开手机搜索一下,就会看到政府部门提供的权威办理说明和在线服务,并且可以在网页上提交办理材料进行在线预约和在线审批。最多跑一次,你就能办理完成。

这就是9月26日,国家发改委城市和小城镇改革发展中心、百度知道、长春市人民政府以及北京同心云科技发展有限公司共同发布的“百度政务通”带来的新体验。今后,长春市民、企业主均可以通过百度,搜索政务办事的相关信息,并在线上直接使用长春市政府提供的服务,随时随地完成信息查询、事项办理。

此次“互联网+政务服务”长春模式的诞生,是基于长春市政务服务改革的良好基础,响应国家推进“一网、一门、一次”政务服务改革要求的重要实践。改革的成功与本次改革的政企合作模式也密不可分,百度知道与中国城市和小城镇改革发展中心、长春市政府、北京同心云的合作可谓“分工明确”:中国城市和小城镇改革发展中心作为项目“齿轮”,准确解读和对接国家政策;长春市人民政府依据法律法规,梳理权威事项信息并开发线上服务;同心云科技完成产品开发和项目实施落地,百度知道整合百度内部的流量入口和各种优势资源,聚合百度强大的技术能力,为政务机构提供与用户的互动平台,四方合作的优势缺一不可。

精准需求场景中的整合与聚合

搜索与提问是用户最本能和直白的主动表达场景,也是获得急迫知识需求和信息传递最精准、高效的方式。对此,“百度政务通”通过与政府机构深度合作,将由政府提供的权威内容和问答直接提供给搜索用户,以优质的样式向用户提供相关政务信息和服务,进一步提升信息传递的权威性、准确性。

通过分析用户的精准需求,百度知道整合百度的多种场景和平台优势,推出政务问答、结构化事项页、在线政务服务、城市卡片、城市政务主页等多种内容承接样式,满足不同用户的常搜索习惯,多渠道实现政务服务信息分发。

“百度政务通”兼备订阅功能和服务功能,大大提升信息互动效率以及政府和公众、企业之间的双向互动。比如,在百度APP中搜索“长春公司登记”,就能点击进入“长春市企业设立办理指南”,在这里不仅能了解办理条件、办理材料、办理地点、办理流程、办理费用等详细的信息,还能直接点击官方服务的“长春企业登记办理网点预约”,直接进行登记办理服务的预约。

“互联网+政务服务”的长春模式

“互联网+政务服务”并不是新鲜词汇,在不同的发展阶段有不同的模式,笔者认为,“长春模式”的核心有三点:一是长春市人民政府在推进政务服务改革的过程中,创新性的提出的“综窗受理、并联审批、电子印章”等众多在线政务服务方式,为整个模式提供了的政务服务功能基础;二是百度作为搜索平台,提供了嵌入用户生活的场景,在链接用户需求层面提供强大的赋能,是整个模式的依托。三是同心云科技搭建方案构架,设计提供线上线下融合的整体产品方案和项目建设落地工作,是这个模式的保障。

传统的用户获取政务信息和服务的过程,分为查-问-办三步,查询通用信息,问询具体细节,办理相关事项。

此次“长春模式”下推出的百度政务通方案,准确的聚焦了这三个环节的用户痛点,创新的推出了最高效的信息传播方式,线上咨询方式和事项办理方式。

在查这个环节上,百度政务通联合政府机构,将相关事项的权威解答内容提供到线上,按照问答对、事项场景页的方式整理呈现,并通过搜索和资讯流推荐这两种途径,完成“人找信息”和“信息找人”两种互动方式的构建。

在问这个环节上,会基于熊掌号的即时通讯能力,为用户提供一对一咨询的入口,用户看完事项的标准说明之后有需要了解的细节信息,可以在此入口与政务机构的工作人员进行互动。同时结合百度的人工智能能力,会先对基础内容进行机器学习,以便能够先解决用户的大部分问询,减轻人工咨询压力。

在办这个环节上,会将城市开发的线上服务链接到内容页,让用户在参考相关信息之后,直接在线上进行办理、查询、预约等,为实现办事“只跑一次”创造良好的前置环境。

通过对外结合政务机构的各种信息和服务,对内整合百度内部的多个产品和平台,百度知道为每个机构提供了一个高度聚合、多重维度的信息综合体,覆盖用户需求的各个方面。

例如,当你在百度APP的搜索栏中输入“长春医保续保”的需求时,权威认证的“长春医保办理指南”显示在第一条结果,点开就是详细的“长春市医保办理指南”。你可以根据自己的实际情况以及办理类型,获得最直接、最详尽的帮助,还可以直接在页面下方进行使用更多的服务,堪称一站式政务信息聚合平台。

这一套由百度知道和熊掌号所提供的“标准信息公开+服务直链+线上人工咨询”的政务解决方案,兼具权威性和便捷性,又整合用户的亲身经历,兼顾用户真实性:一方面,信息都是长春市政府等权威机构提供,确保了权威性。正如百度副总裁吴海峰所言,“这些权威答案的提供者是一个个真实存在的、授权认证的政府主体,一个个真实存在的权威行政机关”;另一方面,结构化页面整合政务问答,有众多来自用户产生的内容。如上面搜索“长春医保续保”出现的办事指南中,也有“办过的人说”,大量来自用户的办理经历让内容变得非常鲜活。

除了对查问办三个环节的整体优化外,国家发改委城市和小城镇改革发展中心、百度知道以及同心云科技的“政企协同三方联动“ 是“长春模式”的一大特色。

其中,百度知道整合百度内部的流量入口和各种优势资源,聚合百度强大的技术能力,为政务机构提供与用户的互动平台;国家发改委城市和小城镇改革发展中心准确解读国家政策,为政务机构提供方向建议;同心云科技则负责搭建项目的业务框架承接“城市一体化在线政务服务体系”的内容建设及运营,为项目添砖加瓦。三方协同,形成了项目运转的“铁三角”,缺一不可。

正如此,“长春模式”的本质就是将政务服务插上互联网思维的翅膀,顺应国家政策要求,衔接最广大用户真实需求,提供最权威的信息和最便捷的服务,将最多问一次作为基础,让最多跑一次真正落到实处。

据了解,在“长春模式”探索的基础上,百度知道会与国家发改委城市和小城镇改革发展中心同心云科技一道,启动百度政务千城计划,将长春的经验向全国推广。

最近,国办颁布《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》,意味着在线政务的发展到了一个非常关键的节点。百度知道此时推动千城计划,可谓抓住了在线政务的发展脉搏,顺应了天时。

切中互联网+政务服务的痛点

互联网+政务服务探索多年,但是并非一帆风顺,总结起来,一个很大的痛点是政务信息的分发问题。一方面,用户不知道在哪里获得自己需要的信息;另一方面,政务机构也不知道如何将信息提供给办事群众。换句话说,政务机构和用户之间存在着信息壁垒。

笔者认为,“长春模式”之所以创新,就是因为切中了这个痛点,让政府和民众的信息连接变得精准而高效。

在之前,百度知道有过很多类似的成功案例。例如,百度知道和中青旅合作,联合各国使馆共同建设签证相关问题的回答,目前已经实现问答量超过2300个,累计实现页面访问量138万,覆盖用户决策需求的近90%。如此高的覆盖比例,说明这种信息连接的模式的精准度非常高。

同样,百度知道和相关高校合作,共同对高校相关类问题进行建设,目前已经覆盖300所二本及以上高校。据统计,在8月择校季中,累计帮助200余万用户查阅真实高校评价及就读体验,覆盖了百度搜索中80%的高校评价类需求。

现在,百度知道将之前积累的核心能力开放赋能给政务服务,有望打破政务机构和用户之间的信息壁垒。

结束语:更大的想象

总而言之,百度知道对内整合百度的技术能力和优势资源,对外联合国家发改委城市和小城镇改革发展中心、同心云科技,搭建的城市一体化在线政务服务体系,切中了互联网+政务服务长期困扰的痛点,有望实现政务机构和用户之间的高效信息连接。

这种连接,不仅能保障信息的权威性和鲜活性,而且兼具信息和服务,有望将互联网+政务服务改革推进到一个新的阶段。

而且,更大的想象空间还在后面。例如,百度政务通也是一个用户调研入口,通过整合用户使用的相关数据,百度知道可以洞察用户在使用政务服务过程中的行为习惯、需求痛点,从而可以给政府提供业务分析和优化的数据参考,这种类似C2B的模式将能对政务服务的迭代升级提供助力。

又如,百度现在正全力发展人工智能、大数据、云计算等技术,这些技术未来也有望被百度知道整合,用于政务服务改革的迭代升级上。想象一下,未来,人工智能+政务服务、大数据+政务服务、云计算+政务服务……每一次结合都会让民众与政府之间的信息连接、服务连接效率和体验上一个大大的台阶。

这一切,都是技术革新,为政务服务改革打开的新想象,赋予的新力量。


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